CITTÀ  DI  LOCRI
Provincia di Reggio Calabria

CARTA DEI SERVIZI IDRICI COMUNALI

PREMESSA
CARTA DEI SERVIZI
 La carta dei Servizi illustra nel dettaglio le caratteristiche dei prodotti e dei servizi erogati e le modalità di rapporto fra il Comune di Locri ed i suoi utenti che usufruiscono del servizio idrico integrato, inteso di acquedotto, fognatura e depurazione. E’ uno strumento di confronto a disposizione dei cittadini e delle associazioni che tutelano i diritti dei consumatori. Il Comune è impegnato a condurre le proprie attività secondo i parametri in essa illustrati e, a garanzia di questo impegno, prevede un rimborso per gli utenti nel caso si verifichino carenze nell’erogazione del servizio.

FINALITÀ DELLA "CARTA DEI SERVIZI"
Questo documento vuole dare concreta attuazione a quanto, negli ultimi anni, è stato prodotto in termini di leggi e circolari sul tema dei rapporti tra i cittadini e Pubbliche Amministrazioni. Nella presente "Carta" il Comune ha definito, a tutela dei diritti dei propri utenti, principi e standard qualitativi dei servizi erogati, stabilendo altresì modalità di reclamo e forme di rimborso in caso di mancato rispetto degli stessi. Il Comune ha inteso con ciò promuovere una più ampia partecipazione dei cittadini e comuni alla prestazione del servizio, sia attraverso il loro coinvolgimento nella valutazione qualitativa dell'attività svolta, sia mediante il riconoscimento, a chiunque vi abbia interesse, del diritto di accesso alle informazioni del Comune. 
IL SERVIZIO IDRICO
 Distribuzione 
Numero utenze fornite al 2014:  5329
Popolazione servita (abitanti): 12548
 Lunghezza rete idrica: 97 km
 Lunghezza rete fognaria: 65 km 
Serbatoi di accumulo idrico: 3

Depurazione
 Depuratori:  1
Stazioni sollevamento per fognatura:  18

I PRINCIPI FONDAMENTALI
Eguaglianza
 L'erogazione del servizio idrico gestito dal Comune si basa sul principio di eguaglianza degli utenti, a prescindere da razza, sesso, lingua, religione e opinioni politiche. Il Comune garantisce, a parità di presupposti tecnici, un eguale trattamento per tutti gli utenti del territorio di competenza. Particolare attenzione è riservata ai soggetti portatori di handicap e agli anziani. Imparzialità Il comportamento dei dipendenti del Comune si ispira a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
Continuità 
E' impegno del Comune garantire un servizio continuo e regolare; nel caso di interruzioni, il Comune adotta tempestivamente misure e provvedimenti necessari a ridurre al minimo la durata del disagio arrecato al cittadino.
 Partecipazione 
Il Comune promuove la partecipazione di ogni cittadino alla prestazione dei servizi, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio stesso, sia per favorire la collaborazione tra utente servito e Comune. Pertanto, il cittadino ha diritto di ottenere le informazioni che lo riguardano, di presentare documenti, formulare suggerimenti e inoltrare reclami. Il Comune trasmette le informazioni sul servizio e acquisisce periodicamente le valutazioni del cittadino circa la qualità della prestazione offerta.
 Efficienza ed Efficacia
 L'innalzamento continuo del livello di efficienza ed efficacia del servizio costituisce un obiettivo che il Comune persegue adottando le soluzioni tecnologiche dell’ultima generazione, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
 Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni 
Il Comune pone particolare attenzione alla comunicazione con i propri utenti ed alla scelta degli strumenti da utilizzare nei vari casi. 

GLI STRUMENTI
Standard di qualità
 Il Comune, sulla base di fattori considerati determinanti per la qualità del servizio, ha fissato standard qualitativi e quantitativi della prestazione. Di tali parametri, alcuni di carattere generale, attinenti il complesso delle prestazioni, e altri di carattere specifico, il Comune assicura il periodico aggiornamento al fine di stabilire adeguamenti in linea con le esigenze dei servizi.
 Il Comune considera fattori di qualità del servizio acqua:
 A) maggiore regolarità dell'erogazione attraverso interventi di potenziamento e sostituzione reti 
B) tempestività nel ripristino del servizio in caso di perdite e guasti 
C) rapidità nei tempi di allacciamento 
D) rapidità nei tempi di cessazione della fornitura 
E) sicurezza e qualità dell'acqua 
F) facilità nella stipula dei contratti e nel pagamento delle bollette 
G) tempestività nelle risposte a richieste e reclami scritti 
H) correttezza della misura e della fatturazione dei consumi

Continuità e Regolarità dell'Erogazione 

La rete dell’acquedotto comunale necessita ancora di ulteriori lavori di potenziamento e sostituzione delle tubazioni al fine di ridurre il più possibile la sospensione dell'erogazione per turnazioni e per interventi di manutenzione programmata o di guasto. In caso di sciopero il Comune è impegnato a mantenere funzionanti le strutture necessarie a garantire i servizi indispensabili. L'interruzione dell'erogazione, dovuta a lavori di manutenzione programmata è comunicata dal Comune ai cittadini attraverso avviso sul sito internet ufficiale ed a mezzo di manifesti. Nel caso di interruzioni non programmabili, dovute a guasti o ad altre cause di forza maggiore, il Comune tenderà a contenere la durata massima della sospensione in 12 ore; qualora per imprevisti non dipendenti dalla nostra volontà, la durata tende a prolungarsi il Comune tiene informato costantemente i cittadini dell’andamento della riparazione. 

Programmi di manutenzione preventiva 

Sono periodicamente attuati su reti e impianti, al fine di ridurre i disservizi. Il Comune effettua con sistematicità un giro di ricognizione da parte dei Vigili Urbani per la segnalazione di perdite in strada, qualora non avvistate e segnalate dai cittadini. 

Il Comune assicura 

La disponibilità della quantità d'acqua richiesta dal cittadino nei limiti delle dotazioni previste dal Piano Regionale Acque; L'osservanza delle leggi vigenti relativamente alle caratteristiche qualitative dell'acqua distribuita; Il controllo periodico delle caratteristiche dell'acqua in distribuzione dalle proprie reti. 

Tempestività nel ripristino del servizio in caso di perdite e guasti

 Il tempo medio di intervento, anche con l’arresto dell’alimentazione della rete, per situazioni di pericolo grave ed imminente è di ore 5 . Nel caso di un numero consistente di richieste concomitanti e di un conseguente aumento dei tempi necessari per effettuare l'intervento, i tecnici del Comune forniscono all'utente le prime indicazioni di comportamento. 

Reti 
Il tempo per la riattivazione della fornitura a seguito di guasto del contatore, o di altri apparecchi accessori del gruppo di misura o comunque di proprietà del Comune, installati presso l'utenza, è il seguente: 
                   tempo medio: 3  giorni dalla segnalazione;
                   tempo massimo: 5  giorni dalla segnalazione.
 I tempi indicati non sono vincolanti per il Comune in particolari situazioni stagionali o nei casi di documentata eccezionalità.

 Rapidità nei tempi di allacciamento 

Per rendere il più possibile celere l'esecuzione dell'allacciamento, il Comune rileva sistematicamente la durata delle fasi ad esso necessarie al fine di assumere provvedimenti utili a sveltirne i tempi. Oggi, pertanto, il Comune può garantire:
 a) tempo per il rilascio del preventivo: intercorre fra la richiesta scritta di un nuovo allacciamento e la comunicazione dell’importo da versare al cittadino. Quest'intervallo include il sopralluogo, la predisposizione del preventivo, la definizione delle modalità di allacciamento e la comunicazione. 
            tempo medio: 7  giorni lavorativi 
            tempo massimo garantito: 15  giorni lavorativi

 b) tempo di esecuzione della presa: intercorre fra la data d'accettazione del preventivo con l’attestazione di versamento consegnata dal cittadino presso gli uffici comunali, al netto della durata delle attività di competenza dell'utente. 
                   tempo medio: 10 giorni lavorativi
                   tempo massimo garantito: 15 giorni lavorativi 

c) tempo d'attivazione dell'utenza: intercorre fra la data di stipula del singolo contratto e l'avvio della relativa fornitura, al netto delle opere di competenza dell'utente. 
                  tempo medio: 1  giorno lavorativo 
                  tempo massimo garantito: 3  giorni lavorativi

 d) tempo di riattivazione della fornitura per subentro: intercorre fra la data di stipula del contratto e la riattivazione della fornitura, qualora non vi sia una modifica della portata impegnata.
                  
                   tempo medio: 3  giorni lavorativi 
                    tempo massimo garantito:  7  giorni lavorativi 

I tempi massimi garantiti precedentemente indicati sono al netto dei ritardi per l'ottenimento di permessi da parte di Enti diversi. Tutti i termini indicati sono da considerarsi al netto di quelli necessari per la predisposizione di opere edili da parte del cittadino, nonché di quelli dovuti a qualsiasi causa non direttamente dipendente dal Comune, incluse le condizioni climatiche in grado di interferire sull'esecuzione dei lavori. Nel caso in cui sopravvengano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, per cause di forza maggiore o per impedimenti da parte di terzi è dato tempestivo avviso al cittadino del nuovo termine garantito. L'utente é impegnato a rispettare gli appuntamenti concordati.

 Rapidità nei tempi di cessazione della fornitura

 Il tempo per disattivare la fornitura, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta scritta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso, è attualmente di:
                    tempo medio: 3 giorni lavorativi 
                    tempo massimo garantito: 7 giorni lavorativi
 Qualora l’utente cessante e l’utente subentrante si presentino contestualmente negli uffici comunali accettando reciprocamente il valore di lettura da essi stessi rilevato, il Comune provvederà immediatamente alla disattivazione dell’utenza cessata e all’attivazione dell’utenza subentrante. L'utente è impegnato a rispettare gli appuntamenti concordati.

Sicurezza e qualità dell’acqua 
L'acqua distribuita dal Comune ha proprietà chimiche, microbiologiche e organolettiche conformi a quanto stabilito dalla normativa del settore e, a migliore garanzia del suo buon livello qualitativo, viene sottoposta ai seguenti procedimenti e controlli: Il Comune per mezzo di un tecnico esterno incaricato opera prelievi periodici che vengono consegnati al laboratorio chimico-microbiologico che effettua indagini sistematiche ai fini di tenere controllata la qualità dell'acqua. Per la disinfezione dell'acqua, si addiziona ipoclorito di sodio in modo da assicurare, nel punto di fornitura; un valore coerente con gli standard normativi (0,2 mg/litro, come cloro residuo libero). L'attività sull’acquedotto comunale è sottoposta al controllo ispettivo svolto autonomamente dalle competenti unità operative dell'ASL mediante il Laboratorio Presidio Multizonale di igiene e profilassi ASP RC

 Facilità nella stipula del contratto e nel pagamento delle bollette
 La stipula dei contratti avviene presso lo sportello comunale. Il Comune effettua con sistematicità la rilevazione dei tempi d'attesa agli sportelli e attualmente i valori sono i seguenti: 
               tempo medio: 30 minuti
               tempo massimo garantito: 60 minuti

 Tempestività nelle risposte a richieste e reclami scritti
 Il Comune assicura una risposta scritta alle richieste o ai reclami presentati per iscritto dai cittadini. I tempi di riscontro ai reclami vengono rilevati in modo sistematico e oggi il Comune è in grado di rispettare i seguenti valori:
   a) risposte che non richiedono un sopralluogo, tempo massimo: 15 giorni lavorativi 
   b) risposte che richiedono un sopralluogo, tempo massimo: 30 giorni lavorativi
 Il personale del Comune è comunque a disposizione dei cittadini per fornire informazioni e risposte a breve. 

Correttezza della misura dei consumi
 Il cittadino può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, in contraddittorio con i tecnici del Comune rivolgendosi agli sportelli o inoltrando richiesta scritta. Pertanto, il tempo di intervento per l'effettuazione delle verifiche sarà pari a:
               tempo medio: 10 giorni lavorativi
               tempo massimo garantito: 20 giorni lavorativi
   Nell'eventualità che pervenga un elevato numero concomitante di richieste di verifica, il Comune comunica al cittadino il differimento della data d'intervento, nel rispetto del tempo massimo indicato. Il tempo massimo non può essere garantito quando, per contatori di maggior calibro è necessaria la prova presso l'officina del costruttore; in tal coso se ne darà preventiva informazione all'utente, precisando i tempi e i costi previsti. Se il contatore funziona regolarmente, le spese del controllo vengono addebitate al cittadino. Qualora l'errore riscontrato superasse i limiti di tolleranza prefissati, si procederà alla ricostruzione dei consumi mediante quanto stabilito nel regolamento di acquedotto vigente.

Correttezza della fatturazione dei consumi 
I consumi sono rilevati ogni anno. Se l'utente risulta assente alla seconda visita, viene lasciata una cartolina, da restituire al Comune sulla quale l'interessato riporta i consumi indicati dal misuratore. La fatturazione avviene sulla base delle tariffe rese pubbliche attraverso vari strumenti d'informazione. Il processo di fatturazione è realizzato con sistemi informatici ed è soggetto a controlli. Qualora vengano commessi errori, in eccesso o in difetto, il Comune provvede alla correzione degli stessi mediante verifiche seguite dall'emissione dei corrispondenti accrediti o addebiti. Informazioni al cittadino utente Il Comune assicura una puntuale informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi. Il Comune adotta, in particolare, i seguenti strumenti: Il documento “Regolamento e condizioni generali di fornitura” sempre a disposizione presso gli sportelli comunali e sul sito internet. Mediante appositi spazi sulle bollette, o con la pubblicazione di opuscoli, segnala, illustra e consiglia i cittadini in merito a sicurezza, tariffe, modalità di utilizzo dei servizi del Comune, ecc.; Rapporti con il cittadino e comportamento del personale Tutto il personale del Comune è tenuto a trattare i cittadini con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni e a migliorare il livello qualitativo del servizio. I dipendenti sono altresì tenuti a indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche, al fine di facilitare i cittadini nell'esplicazione delle pratiche. Il personale del Comune che lavora a contatto con il pubblico, o che è addetto a servizi esterni, è tenuto ad avere sempre in evidenza il tesserino di riconoscimento (sul quale, accanto alla fotografia, sono indicati il nome e la qualifica). 

Accesso agli atti
 Il diritto di accesso agli atti è esercitato secondo le modalità contenute in un apposito regolamento adottato dal Comune ai sensi della Legge sulla trasparenza dell'azione. Tale regolamento è disponibile presso l'ufficio comunali . 

Dovere di Valutazione
 E' intenzione del Comune promuovere, al fine di valutare la qualità del servizio reso, apposite verifiche presso i cittadini per conoscerne il grado di soddisfazione. Anche l'analisi dei reclami scritti inoltrati dai cittadini costituisce per il Comune un utile riferimento per la definizione di programmi di miglioramento del servizio. Rimborso In caso di mancato rispetto dei tempi di allacciamento massimi garantiti il Comune prevede un rimborso di € 4,00 al giorno. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire al Comune non oltre 30 giorni dall’evento. 

LA TUTELA
Procedure in caso di inadempienze del Comune. 
Qualsiasi violazione ai principi della presente carta può essere denunciata preso gli uffici del Comune. Al momento della presentazione del reclamo, il cittadino deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché l'ufficio stesso possa provvedere a una ricostruzione dell'iter seguito. Entro il termine massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento, l'ufficio suddetto riferisce al cittadino l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate. 

Validità della Carta dei Servizi
La presente carta dei servizi idrici è soggetta a revisione. I successivi adeguamenti saranno portati a conoscenza dei cittadini attraverso pubblicazione sul sito istituzionale. Tutti gli standard specificati o generali, così definiti nella carta dei servizi, sono da considerarsi validi in condizioni normali d’esercizio con esclusione, pertanto, delle situazioni straordinarie dovute ad eventi eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti ed indiretti, atti dell’Autorità Pubblica .